OUVIDORIA MUNICIPAL DE ITAPUÍ-SP
1. INTRODUÇÃO
A Ouvidoria é o elo que busca estabelecer, por meio de seus procedimentos, a comunicação eficiente entre o cidadão, o público interno e a instituição. Atua como um espaço de diálogo com escuta qualificada, legitimando o canal onde o cidadão tem voz e é ouvido, fortalecendo a relação entre o cidadão e a prefeitura, a fim de promover a melhoria dos serviços oferecidos à sociedade e o aprimoramento de rotinas e processos de trabalho. Assim, ao término do exercício de 2021, foi disponibilizada Lei Nº 2892, 16 de dezembro de 2021 que regulamenta a Lei Federal nº 13.460/2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário de serviços públicos da Administração Pública e da Ouvidoria Municipal, legitimando-a como relevante ferramenta de gestão e participação social.
2. CANAIS DE ATENDIMENTO
As demandas de Ouvidoria são recebidas, na maior parte, por meio do site da Prefeitura Municipal
https://www.itapui.sp.gov.br/portal/ouvidoria, mas também pelo endereço eletrônico
[email protected] e presencialmente, à Rua José Antônio, nº 535, Centro. Eventuais manifestações recebidas por escrito ou em atendimento presencial são inseridas no Sistema Eletrônico de Informações para tramitação interna entre as Secretarias. As demandas relacionadas à Lei de Acesso à Informação (LAI) são recebidas, em sua maioria, por meio do sistema e-SIC, com interface disponível na internet em
https://www.itapui.sp.gov.br/portal/ouvidoria.
3. DEMONSTRATIVOS QUANTITATIVOS
Estima-se que a média mensal de mensagens recebidas pela Ouvidoria em 2024, foi de em média 04 a 06 (quatro a seis) mensagens por mês.
Nosso sistema informatizado para acompanhamento e atendimento das demandas da Ouvidoria, permite ao cidadão realizar o acionamento e acompanhamento diretamente através da internet, proporcionando mais transparência ao processo e maior proximidade com a sociedade.
Além das solicitações, reclamações e denúncias, informações, são verificados elogios recebidos, que são reencaminhados diretamente ao gestor da unidade elogiada ou à chefia imediata do servidor, ou terceirizado eventualmente mencionado. Os quantitativos são extraídos da base de dados do Portal da Ouvidoria Municipal.
4. A IMPORTÂNCIA DA OUVIDORIA
A Ouvidoria mostrou-se, por vezes, como um “alerta” às deficiências de nossos serviços, permitindo, por meio de pronta comunicação aos órgãos responsáveis, a manutenção, análise e correção para o retorno à normalidade. Em que pese o esforço envidado para o melhor atendimento possível aos cidadãos, a capacidade de absorção da Ouvidoria ainda está aquém do grande quantitativo de manifestações recebidas. Para aumento da eficiência e consequente satisfação do público.
No final de 2021, tivemos a conclusão e publicação da normatização interna da Ouvidoria Municipal do Município através da Lei Nº 2892, 16 de dezembro de 2021, o estabelecimento de seus processos e a formatação da rede de atendimento de suas demandas, em observância aos normativos da Lei Federal nº 13.460/2017.
Como dito, são verificadas na Ouvidoria várias manifestações relacionadas a dúvidas quanto aos procedimentos necessários para solicitar ou obter serviços do órgão.
Tal aspecto demonstra a necessidade de revisão de processos relacionados a tais serviços para simplificá-los ou, ainda, a necessidade de melhorar a disponibilização de informações ao usuário, seja ativamente, divulgando-as de forma a serem facilmente encontradas e compreendidas, seja passivamente, fortalecendo os canais para que o cidadão apresente suas dúvidas e obtenha respostas úteis em tempo hábil.
5. ANÁLISE E CONCLUSÃO
A Ouvidoria é o elo que busca estabelecer, por meio de seus procedimentos, a comunicação entre o cidadão, o público interno e a instituição.
Atua como um espaço de diálogo com escuta qualificada, legitimando o canal onde o cidadão tem voz e é ouvido, fortalecendo a relação entre o cidadão e a prefeitura, a fim de promover a melhoria dos serviços oferecidos à sociedade e o aprimoramento de rotinas e processos de trabalho.
Depois de avaliados todos os dados, relacionando dificultadores, do ponto de vista das expectativas externas, com o objetivo de reflexão institucional e possíveis melhorias da gestão dos serviços e da comunicação com a sociedade, observou-se que, de modo geral, a gestão carece, para aumentar a qualidade da sua interação com a sociedade, que todos os setores comuniquem à Ouvidoria, tempestivamente, deliberações e notícias sobre as ações em andamento, a fim de que possam ser divulgadas aos cidadãos com agilidade e coerência.
As denúncias, manifestações, sugestões, e elogios de servidores públicos, com maior recorrência, estão relacionados ao modo de tratamento, atitudes e conduta profissional, os quais foram averiguados, e buscado solução para sanar, esclarecer ou aprimorar os pontos negativos.
Quanto às denúncias, todas as manifestações registradas são avaliadas caso a caso, a fim de identificar a melhor forma de tratá-las. Então são averiguadas a fundo para comprovar veracidade ou não dos fatos descritos na manifestação ou até mesmo o esclarecimento dos mesmos. E as providências visando a busca de uma solução para o caso são tomadas assim que identificado a quê ou quem se referem os elogios, denúncias, reclamações, sugestões ou solicitações.
Por fim, visamos ao aprimoramento deste serviço para promover uma relação mais próxima entre a Ouvidoria e os demais setores.
Diante de todo o exposto, verifica-se que a Ouvidoria se encontra adequadamente estruturada para atendimento das demandas da Lei de Acesso à Informação, mas ainda há necessidade de aprimoramentos essenciais quanto à capacidade de tratamento das manifestações típicas de ouvidoria (solicitação, reclamação, sugestão, denúncia e elogio). No ano de 2024, houve avanço considerável para melhor estruturação da unidade, o que deverá trazer impactos mais perceptíveis em 2025, com a efetiva conclusão dos processos iniciados no exercício anterior.
