OUVIDORIA MUNICIPAL DE ITAPUÍ-SP
1. INTRODUÇÃO
A Ouvidoria é o elo que busca estabelecer, por meio de seus procedimentos, a comunicação
eficiente entre o cidadão, o público interno e a instituição. Atua como um espaço de diálogo
com escuta qualificada, legitimando o canal onde o cidadão tem voz e é ouvido, fortalecendo a
relação entre o cidadão e a prefeitura, a fim de promover a melhoria dos serviços oferecidos à
sociedade e o aprimoramento de rotinas e processos de trabalho. Assim, ao término do
exercício de 2021, foi disponibilizada Lei Nº 2892, 16 de dezembro de 2021 que regulamenta a
Lei Federal nº 13.460/2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do
usuário de serviços públicos da Administração Pública e da Ouvidoria Municipal, legitimando-a
como relevante ferramenta de gestão e participação social.
2. CANAIS DE ATENDIMENTO
As demandas de Ouvidoria são recebidas, na maior parte, por meio do site da Prefeitura
Municipal https://www.itapui.sp.gov.br/portal/ouvidoria, mas também pelo endereço
eletrônico ouvidoria@itapui.sp.gov.br e presencialmente, à Rua José Antônio, nº 535, Centro.
Eventuais manifestações recebidas por escrito ou em atendimento presencial são inseridas no
Sistema Eletrônico de Informações para tramitação interna entre as Secretarias. As demandas
relacionadas à Lei de Acesso à Informação (LAI) são recebidas, em sua maioria, por meio do
sistema e-SIC, com interface disponível na internet em
https://www.itapui.sp.gov.br/portal/ouvidoria.
3. DEMONSTRATIVOS QUANTITATIVOS
Estima-se que a média mensal de mensagens recebidas pela Ouvidoria em 2023, foi entre 02 a
04 (duas a quatro) mensagens por mês.Nosso sistema informatizado para acompanhamento e atendimento das demandas da
Ouvidoria, permite ao cidadão realizar o acionamento e acompanhamento diretamente
através da internet, proporcionando mais transparência ao processo e maior proximidade com
a sociedade.
Além das solicitações, reclamações e denúncias, informações, são verificados elogios
recebidos, que são reencaminhados diretamente ao gestor da unidade elogiada ou à chefia
imediata do servidor ou terceirizado eventualmente mencionado. Os quantitativos são
extraídos da base de dados do Portal da Ouvidoria Municipal.
4. A IMPORTÂNCIA DA OUVIDORIA
A Ouvidoria mostrou-se, por vezes, como um “alerta” às deficiências de nossos serviços,
permitindo, por meio de pronta comunicação aos órgãos responsáveis, a manutenção, análise
e correção para o retorno à normalidade. Em que pese o esforço envidado para o melhor
atendimento possível aos cidadãos, a capacidade de absorção da Ouvidoria ainda está aquém
do grande quantitativo de manifestações recebidas. Para aumento da eficiência e consequente
satisfação do público.
No final de 2021, tivemos a conclusão e publicação da normatização interna da Ouvidoria
Municipal do Município através da Lei Nº 2892, 16 de dezembro de 2021, o estabelecimento
de seus processos e a formatação da rede de atendimento de suas demandas, em observância
aos normativos da Lei Federal nº 13.460/2017.
Como dito, são verificadas na Ouvidoria várias manifestações relacionadas a dúvidas quanto
aos procedimentos necessários para solicitar ou obter serviços do órgão.
Tal aspecto demonstra a necessidade de revisão de processos relacionados a tais serviços para
simplificá-los ou, ainda, a necessidade de melhorar a disponibilização de informações ao
usuário, seja ativamente, divulgando-as de forma a serem facilmente encontradas e
compreendidas, seja passivamente, fortalecendo os canais para que o cidadão apresente suas
dúvidas e obtenha respostas úteis em tempo hábil. 5. ANÁLISE E CONCLUSÃO
A Ouvidoria é o elo que busca estabelecer, por meio de seus procedimentos, a comunicação
entre o cidadão, o público interno e a instituição.
Atua como um espaço de diálogo com escuta qualificada, legitimando o canal onde o cidadão
tem voz e é ouvido, fortalecendo a relação entre o cidadão e a prefeitura, a fim de promover a
melhoria dos serviços oferecidos à sociedade e o aprimoramento de rotinas e processos de
trabalho.
Depois de avaliados todos os dados, relacionando dificultadores, do ponto de vista das
expectativas externas, com o objetivo de reflexão institucional e possíveis melhorias da gestão
dos serviços e da comunicação com a sociedade, observou-se que, de modo geral, a gestão
carece, para aumentar a qualidade da sua interação com a sociedade, que todos os setores
comuniquem à Ouvidoria, tempestivamente, deliberações e notícias sobre as ações em
andamento, a fim de que possam ser divulgadas aos cidadãos com agilidade e coerência.
As denúncias, manifestações, sugestões, e elogios de servidores públicos, com maior
recorrência, estão relacionados ao modo de tratamento, atitudes e conduta profissional, os
quais foram averiguados, e buscado solução para sanar, esclarecer ou aprimorar os pontos
negativos.
Quanto às denúncias, todas as manifestações registradas são avaliadas caso a caso, a fim de
identificar a melhor forma de tratá-las. Então são averiguadas a fundo para comprovar
veracidade ou não dos fatos descritos na manifestação ou até mesmo o esclarecimento dos
mesmos. E as providências visando a busca de uma solução para o caso são tomadas assim que
identificado a quê ou quem se referem os elogios, denúncias, reclamações, sugestões ou
solicitações.
Por fim, visamos ao aprimoramento deste serviço para promover uma relação mais próxima
entre a Ouvidoria e os demais setores.
Diante de todo o exposto, verifica-se que a Ouvidoria se encontra adequadamente estruturada
para atendimento das demandas da Lei de Acesso à Informação, mas ainda há necessidade de
aprimoramentos essenciais quanto à capacidade de tratamento das manifestações típicas de
ouvidoria (solicitação, reclamação, sugestão, denúncia e elogio). No ano de 2023, houve
avanço considerável para melhor estruturação da unidade, o que deverá trazer impactos mais
perceptíveis em 2024, com a efetiva conclusão dos processos iniciados no exercício anterior.
